Misez sur les centres d’appels
pour optimiser l’expérience et la satisfaction client

Misez sur les centres d’appels
pour optimiser l’expérience et la satisfaction client

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La gestion de la relation client est indispensable à l’heure actuelle, surtout pour les entreprises à la recherche de nouvelles parts de marché. L’externaliser en partie auprès d’un centre d’appel peut tout à fait permettre d’accroître votre productivité mais aussi de satisfaire un plus grand nombre de vos clients.

Centre d’appels : Quels sont les avantages de l’outsourcing ?

Un premier avantage à l’externalisation de votre centre d’appels réside dans le gain de temps que vous allez réaliser. En effet, un centre d’appels externalisé permet d’assurer une permanence téléphonique et libère du temps à l’entreprise afin qu’elle se concentre sur son cœur de métier. En outre, l’externalisation des appels permet d’optimiser chacun d’entre eux sans en perdre un certain nombre en raison d’un manque de personnel pour y répondre. Chaque demande peut obtenir une réponse rapide et efficace.

Vos équipes en interne n’auront plus à gérer les contacts avec les clients et pourront ainsi se focaliser sur leurs missions quotidiennes sans être dérangées. La disponibilité et l’efficacité sont donc les principaux avantages de l’outsourcing.

En un mot, l’outsourcing de votre centre d’appels permet une gestion efficace de la relation client. Sans oublier plusieurs avantages indéniables : le gain de temps, la productivité, l’efficacité et la réduction des coûts concernant le service client.




Centres d’appels : gestion des appels entrants et réalisation de communications sortantes

Les centres d’appels proposent souvent deux services bien distincts. Le premier gère vos communications entrantes tandis que le second gère vos coups de téléphone sortants.

Le centre d’appels vous permet d’être particulièrement efficace sur les appels entrants. Il facilite la réponse aux besoins spécifiques de chacun de vos clients : service après-vente, prise de rendez-vous, gestion de commandes, etc. Ces derniers obtiendront de cette façon une assistance directe et personnalisée ce qui vous permettra d’améliorer leur satisfaction. Vous allez gagner en performance et devenir plus compétitif rapidement !

En ce qui concerne les appels sortants, le centre d’appels vous permet de réaliser de la prospection ou bien d’intervenir à différents stades du cycle de vie du client (contacter un client qui n’a pas acheté depuis plus d’un an chez vous afin de lui proposer une offre spéciale par exemple). Autre possibilité, vous pouvez également réaliser des sondages ou des enquêtes de satisfaction à l’aide d’une prestation de communication sortante.




Pourquoi recourir à un centre d’appels pour améliorer l’expérience client ?

L’externalisation d’un centre d’appels consiste à déléguer à un prestataire de service l’ensemble des appels entrants et sortants. Ces derniers sont indispensables pour la pérennité de l’entreprise mais sont toutefois très chronophages. Les déléguer à une équipe d’opérateurs dédiés et expérimentés tout en définissant différents scénarios relationnels afin de répondre aux demandes permettra de valoriser votre professionnalisme. Les opérateurs téléphoniques ont par ailleurs davantage de temps qu’une personne en entreprise afin de répondre aux demandes de façon personnalisée (cela implique de connaître parfaitement le client, ses derniers achats, les derniers échanges réalisés avec lui, etc.). Le client doit se sentir écouté et compris, ce qui valorisera l’expérience client à ses yeux.

Les avantages de l’externalisation d’un centre d’appels sont nombreux et non négligeables. Toutefois, confier sa relation client à une agence extérieure à l’entreprise peut représenter de grands risques. Votre image de marque, votre professionnalisme et votre crédibilité en dépendent. A vous de la choisir sur des critères très précis et de préciser les détails de votre collaboration. Rien ne doit être laissé au hasard, pas même les différents types de réponses et d’offres à proposer aux clients.

Finalement, le centre d’appels représente la vitrine de votre entreprise et améliore le processus de gestion des réclamations, ce qui vous rend plus performant. Alors pourquoi ne pas tenter d’externaliser votre service client dès que possible ?

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